Geregeld wordt er wetenschappelijk onderzoek gedaan naar denkadviseren. Dit is daar een voorbeeld van. Openbaar voor de geïnteresseerde lezer. - redactie Denkadviseren.
Master Communicatiestudies
Invloed van herformuleringen in denkadviesgesprekken
Master-scriptie
Student: Eefje Nienhuis
Scriptiebegeleider en 1e beoordelaar: Tom Koole
2e beoordelaar: Jan ten Thije
Opdrachtgever scriptie: Edu Feltmann, IGOP
-------
Nienhuis, Eefje Jr
(2007) Faculty of Humanities Theses
(Master thesis)
-------
Abstract
Deze scriptie doet verslag van een kwalitatieve analyse van de invloed van herformuleringen binnen denkadviegesprekken. Centraal staat de vraag: Op welke wijze herformuleert de denkadviseur de klant en wat zorgt ervoor dat de klant de ene herformulering wel overneemt, maar de andere niet? De methode die gehanteerd is om de gesprekken te analyseren is de conversatieanalyse. De belangrijkste bevindingen zijn dat de invloed van de herformulering beperkt is wat betreft het overnemen van woorden. De klant neemt pas woorden over uit een herformulering wanneer de denkadviseur het eerst meerdere malen heeft herhaald. Een andere belangrijke bevinding betreft de categorieën waarin de herformuleringen op te verdelen zijn. In deze scriptie wordt er een onderscheid tussen twee hoofdcategorieën gemaakt: herformuleringen die een intersubjectiviteitfunctie hebben en herformuleringen die elementen uit de tekst als intersubjectief feit presenteren. De meeste herformuleringen komen uit hoofdcategorie 1.
Keywords: #herformulering, #formulation, #adviesgesprek, #denkadviseren, #kwalitatief #onderzoek, #feltmann
adviesgesprekken
Juli 2007
Voorwoord
Deze scriptie dient als afsluiting van mijn master-jaar Communicatiestudies. Na een half jaar conversatieanalytisch onderzoek naar denkadviesgesprekken, kan ik zeggen dat ik erg veel heb geleerd. Ik heb mogen ervaren hoe het is om data op een kwalitatieve manier te analyseren. Dit leidde soms tot veel frustratie, omdat ik vond dat het niet snel genoeg ging. Mijn begeleider, Tom Koole, bleef mij op deze momenten wijzen op de onderzoeksslang, of spiraal zoals hij dat noemt. Keer op keer moest ik de route: data bekijken => literatuur lezen => onderwerp of onderzoeksvraag bijstellen, aflopen. Maar door deze moeizame route, waren er ook grote doorbraken. Dat waren momenten waarop ik weer wist waarom ik dit onderzoek wilde doen. Het ‘eureka-gevoel’ wanneer ik iets begreep of iets op de juiste manier op papier kreeg. Ik wil Tom Koole bedanken voor zijn geduld waarmee hij mij door deze onderzoeksperiode heeft getrokken en soms gesleurd. Tijdens de wekelijkse bijeenkomsten waarin wij de voortgang bespraken, wist hij mij (bijna) altijd weer op het goede spoor te zetten. Mede dankzij zijn geduldige houding, maar ook dankzij zijn zeer kritische kanttekeningen, is deze scriptie geworden tot wat het nu is.
De opdrachtgever voor deze scriptie, Edu Feltmann, wil ik ook graag bedanken. Ten eerste, omdat hij mij en mijn medestudent Geeke Bal de gelegenheid heeft gegeven om audio- en video-opnamen te maken tijdens het Leerproject Interventiekunde. Ten tweede, omdat hij ons als cursist heeft laten deelnemen aan dit leerproject. Tijdens deze dagen ben ik nóg meer alert op taal geworden en mij bewuster geworden van het verschil tussen feiten en interpretaties. Of zijn er geen feiten en is alles interpretatief? Edu Feltmann zal nog jaren door mijn hoofd galmen met de zin: “Dat is een mogelijke, maar niet noodzakelijke interpretatie”.
De cursisten van het Leerproject Interventiekunde wil ik bedanken voor hun opstelling. Ondanks het leeftijd- en ervaringverschil hebben zij Geeke en mij als gelijkwaardige medecursisten behandeld. Ook de data die voor dit onderzoek verzameld is, is voor een deel aan hen te danken. Dankzij hun toestemming hebben we alle oefengesprekken op kunnen nemen.
1 Inleiding
Wat is de invloed van herformuleringen binnen een bepaald type adviesgesprekken? Op deze vraag wordt een antwoord gegeven in deze scriptie. Het gaat om een type adviesgesprek dat dr. Feltmann denkadviesgesprekken noemt. Denkadviseren is een vorm van interventiekunde binnen het veld van organisatieadvies en veranderkunde (igop, 2007). Net als bij reguliere organisatieadviezen is er ook bij een denkadviesgesprek een klant met een probleem en een adviseur die zijn of haar best doet dat probleem op te lossen of dragelijker te maken. Wat uniek is aan denkadviseren is dat er een onderscheid in drie denkniveaus wordt gemaakt. De denkadviseur kan de klant op het mono-, poly- en metaparadigmatisch niveau beïnvloeden. In de reguliere adviesgesprekken maakt een adviseur met name gebruik van het monoparadigmatische denkniveau. Dit betekent dat deze adviseurs zullen proberen de klant een oplossing voor hun probleem te bieden binnen het bestaande paradigma van de klant. De adviseur blijft binnen de kaders die de klant hem of haar aanbiedt; wanneer de klant om tips vraagt, dan geeft de adviseur deze. De denkadviseurs, zoals Feltmann ze voor ogen heeft, benaderen het probleem of de situatie van de klant op een meta- en polyparadigmatische manier. In tegenstelling tot de reguliere organisatieadviseurs gaan zij niet mee in de probleembelevingen van de klant. In plaats daarvan bieden ze de klant alternatieve interpretaties en perspectieven aan. Met behulp van deze alternatieve interpretaties en perspectieven zou de klant zelf in staat zijn, zijn ideaalbeelden aan te passen waardoor de interpretaties van de werkelijkheid en de ideaalbeelden dichter bij elkaar kunnen komen. Want, aldus Feltmann (2002), men wordt pas een klant wanneer er onvrede heerst doordat het ideaalbeeld en de interpretatie van de werkelijkheid niet (genoeg) met elkaar overeen komen. Dit is één van de grondgedachten achter denkadviseren. Het is deze gedachte die ervoor zorgt dat problemen die misschien in eerste instantie als een organisatieprobleem werden beschouwd, terugherleidt worden naar de eigen gedachten, verwachtingen en ideaalbeelden van de klant. De denkadviseur biedt de klant deze alternatieve interpretaties en perspectieven aan zonder een eigen perspectief aan de klant op te dringen. Nog beter is het wanneer de denkadviseur niet beschikt over een eigen perspectief. Feltmann (1999) zegt hierover: “de adviseur moet bij wijze van spreken zo ‘vloeiend’ en onopvallend mogelijk aanwezig zijn, de bescheidenheid zelve, om te voorkomen dat partijen van de ene (hun eigen) fixatie in een andere (die van de adviseur) rollen”. Verder moet een denkadviseur gevoelig zijn voor taal. Hij of zij moet alert zijn op vanzelfsprekendheden, metaforen, containerbegrippen, etc. in het discourse van de klant. Het idee hierachter is dat het het discourse van de klant is wat zijn denkstappen verraadt. In een onderzoek van Baker, Emmison & Firth (2001) kwam iets soortgelijks naar voren. Zij deden onderzoek naar de structuur van telefonische helpdeskgesprekken.
Opvallend aan deze gesprekken was dat het lang duurde voordat de helpdeskmedewerkers de beurt namen om te spreken. De helpdeskmedewerkers werden getraind om goed naar het discourse van de klant te luisteren. Op die manier zijn ze beter in staat om een inschatting van de kennis en van het taalgebruik van de klant te kunnen maken zodat de helpdeskmedewerker op een, voor de klant, begrijpelijke manier terug kan praten. In dit geval ging het om hulp bij computersoftware en pasten de helpdeskmedewerkers hun jargon aan aan de kennis en het taalgebruik van de klant.
Behalve dat de denkadviseur heel gevoelig is voor de taal van de klant, ‘speelt’ hij of zij er ook mee. De denkadviseur stelt de woorden van de klant ter discussie, neemt ze niet als vanzelfsprekend aan en biedt andere formuleringen. Dit alles met het doel om de taal van de klant te beïnvloeden, of zoals Feltmann het noemt, te ontstroeven, wat wellicht tot gevolg heeft dat de klant ook anders gaat denken (Feltmann, 2002). In paragraaf 2.1 wordt er een kanttekening bij deze veronderstelde relatie tussen taal en cognitie gemaakt.
In dit onderzoek is gekeken naar de manier waarop de denkadviseur er in slaagt de klant anders over zijn of haar probleem te laten praten. Specifieker is er gekeken naar de manier waarop de denkadviseur de klant herformuleert en waarom sommige herformuleringen zoveel impact hebben dat de klant er later in het gesprek op terug komt, terwijl de klant met andere herformuleringen verbaal niets doet. In paragraaf 2 wordt de werkwijze van dit onderzoek besproken. De theorie, die als basis voor dit onderzoek heeft gediend, staat in paragraaf 3 beschreven. In paragraaf 4 wordt uitgebreid verslag gedaan van alle resultaten die uit de analyses naar voren zijn gekomen en in paragraaf 5 staan de conclusies kort weergegeven en zijn er enkele kanttekeningen bij dit onderzoek geplaatst.
2 Opzet onderzoek
In deze paragraaf wordt allereerst kort de analysemethode toegelicht, hierna volgt informatie over hoe deze analysemethode is toegepast voor dit onderzoek en tot slot vindt u informatie over de data.
2.1 Methode
De analysemethode die in dit onderzoek is gebruikt, is de conversatieanalyse. De conversatieanalyse heeft zijn bestaan te danken aan de socioloog Harvey Sacks. Sacks onderzocht de manier waarop mensen in een interactie betekenis met elkaar tot stand brengen. Hij ontdekte dat vrijwel alles in een gesprek georganiseerd is. Een voorbeeld van gespreksorganisatie is de beurtwisseling; de manier waarop gespreksdeelnemers regelen dat er van beurt gewisseld kan worden (Mazeland, 2003).
De primaire gedachte achter de conversatieanalyse is dat de onderzoeker kijkt naar wat mensen doen om samen betekenis te creëren. Vanuit dit perspectief bekeken, staat een uiting van een gespreksdeelnemer nooit op zichzelf. Deze moet bekeken worden aan de hand van voorafgaande uitingen en de manier waarop de gesprekspartner met deze uiting omgaat. De conversatieanalytische onderzoeker laat de bedoelingen die de gespreksdeelnemers hebben met een uiting, buiten beschouwing. Natuurlijk zijn de cognitieve achtergronden van een taalhandeling wel van belang in een interactie, maar de conversatieanalytische onderzoeker heeft geen evidentie om hier iets over te zeggen. Immers, gespreksdeelnemers kunnen ook niet bij elkaar in het hoofd kijken om de intenties van de ander te zien en toch zijn zij in staat een begrijpelijk gesprek met elkaar te voeren (Houtkoop & Koole, 2000). Daarnaast is het ook maar zeer de vraag in hoeverre er sprake is van een één-op-één-relatie tussen de woorden die iemand uitspreekt en wat zich in het hoofd van iemand afspeelt. In de inleiding werd al even genoemd dat de veronderstelde relatie die het denkadviseren legt tussen taal en cognitie in deze paragraaf kort ter discussie wordt gesteld. Dit wordt gedaan aan de hand van een onderzoek van Koole (in press). Koole laat in zijn artikel Demonstrating Understanding zien dat er niet per definitie sprake is van een één-op-één-relatie tussen taal en cognitie. Hij laat in voorbeelden zien dat leerlingen kunnen zéggen dat ze iets begrijpen (claiming understanding) maar het niet laten zien (demonstrating understanding). Dit betekent niet dat ze het niet begrijpen, maar het laat het in het midden. Een voorbeeld dat Koole aanhaalt van een docent die een leerling uitleg geeft over een wiskundeopgave:
Fragment 1: Nirmala ZO-091199
9 | Leraar | Hhh KIJK op welke as twintig uur staat |
10 |
| hier staan de uren, |
11 |
| (0.4) |
12 |
| hier staan de ¯graden |
13 |
| (0.7) |
14 |
| zie je et? |
15 |
| (0.6) |
16 |
| >Ergens staat twintig uur< o:h daar |
17 |
| (1.2) |
18 |
| ja? |
19 |
| (1.4) |
20 |
| .hh Je zoek'in de grafiek het punt wat erbij hoort. |
21 |
| (1.0) |
22 |
| Da's da punt. |
23 |
| (1.4) |
24 |
| [kijkt naar Nirmala |
25 | | [Ja? |
26 |
| (0.4) |
27 | Nirmala | O:h ja |
Wat dit voorbeeld laat zien is dat de leerling Nirmala antwoord geeft op de vraag die de docent stelt. In regel 25 vraagt de docent ‘ja?’, een geprefereerde respons op een vraag is een antwoord en dat is wat Nirmala hem in regel 27 geeft. Maar het antwoord van Nirmala laat niet zien dat ze de uitleg van de docent van regel 9-22 heeft begrepen. Zoals Koole in zijn artikel een onderscheid heeft gemaakt tussen begrip claimen en begrip demonstreren, valt het antwoord van Nirmala in de eerste categorie. Dit voorbeeld illustreert dat er geen één-op-één-relatie is tussen de woorden van een spreker en zijn of haar cognitie. De afwezigheid van deze één-op-één-relatie is een primaire gedachte in de conversatieanalyse en wringt met de theorie van denkadviseren. Zoals in paragraaf 1 is vermeld, gaat de theorie achter denkadviseren uit van de gedachte dat het denken van een klant kan worden beïnvloed door zijn discourse te veranderen. Door deze tegenstrijdigheid lijkt het niet voor de handliggend om voor de conversatieanalyse te kiezen als analysemethode. De reden dat hier tóch voor is gekozen, heeft te maken met het belang dat Feltmann hecht aan taal binnen adviesgesprekken. Feltmann gelooft dat een adviseur inhoudelijk niets van het probleem hoeft te weten om de klant te kunnen helpen. Dit helpen moet gebeuren door het discourse van de klant te beïnvloeden. Door de conversatieanalyse als methode te gebruiken, kan er puur naar de woorden worden gekeken zonder dat gedachten of beweringen over de cognitie het beeld vertroebelen. In deze scriptie ligt de nadruk dus op de woorden die de denkadviseurs en klanten gebruiken en wordt de invloed van die woorden afgemeten aan het feit of ze wél of niet over worden genomen door de gesprekspartner. De gedachte dat tekst en cognitie geen één-op-één-relatie met elkaar hebben, is in het onderzoek waar deze scriptie verslag van doet, meegenomen. In de conclusie zal hier opnieuw aan gerefereerd worden.
2.2 Werkwijze
Om gesprekken, volgens de conversatieanalyse, te kunnen analyseren moeten er in ieder geval audio-opnamen worden gemaakt. Er kunnen ook video-opnamen bij gemaakt worden zodat het duidelijk is wie wat zegt. Deze opnamen vormen de data voor de analyses. Om de data toegankelijk te maken voor de analyse worden de gesprekken uitgeschreven tot gedetailleerde transcripten volgens de conversatieanalytische transcriptieconventies (zie bijlage I transcriptieconventies).
|
Voor dit onderzoek zijn de gesprekken die later geanalyseerd zouden worden, ook eerst helemaal getranscribeerd volgens de conversatieanalytische transcriptieconventies. De analysefase begon nadat de data toegankelijk voor analyse waren geworden. In het begin van de analysefase zijn de transcripten bekeken met een heel algemene onderzoeksinteresse vanuit het idee van denkadviseren. Omdat de intentie van denkadviseren is om de taal van de klant te beïnvloeden, vormde dit in eerste instantie het perspectief waarmee er naar de transcripten werd gekeken. Wat doet de denkadviseur? Neemt de klant inderdaad de woorden van de denkadviseur over? Door op die manier naar de transcripten te kijken, vielen er een paar punten op. Deze opvallendheden zijn vervolgens opgezocht in literatuur. Er is gekeken of er theorieën over bepaalde fenomenen bestaan, of er eerder onderzoek naar is gedaan, etc. Door hier over te lezen, verschoof de onderzoeksinteresse en werd deze ook steeds specifieker. Hierdoor werd de onderzoeksvraag steeds explicieter en door de literatuur begonnen zich ook werkhypotheses te vormen. Deze route van transcripten bestuderen, naar theorie lezen, naar onderzoeksvraag bijstellen is voor dit onderzoek meerdere malen doorlopen om tot dit eindresultaat te komen. In niet hypothesetoetsend onderzoek of, zoals Boeije (2005) het noemt, in het geval van kwalitatieve analyses wordt deze route ook wel een onderzoeksslang genoemd. Deze slang komt steeds opnieuw langs dezelfde punten, maar zorgt ervoor dat de onderzoeksvraag zich verder uitkristalliseert. De uiteindelijke onderzoeksvraag, waar dit artikel op gebaseerd is, luidt:
|
Met deze onderzoeksvraag in gedachten, zijn álle herformuleringen van de denkadviseurs in een schema geplaatst. In de eerste kolom staan de herformuleringen weergegeven, daarnaast staat of de tekst letterlijk van de klant afkomt of dat het is getransformeerd. In de derde kolom staat de tekst waarvan de herformulering is afgeleid. Hoe de klant reageert op de herformulering staat in de vierde kolom en in de vijfde staat of de reactie van de klant een bevestiging, afwijzing, etc. is. In de laatste kolom komt de tekst van de klant te staan als hij de woorden van de denkadviseur heeft overgenomen. Voor alle vier de geanalyseerde gesprekken is een dergelijke tabel gemaakt (voor een voorbeeld van deze tabel, zie bijlage II). Op deze manier werd het overzichtelijk welke herformuleringen in de laatste kolom wél terugkwamen en welke niet. Vervolgens is er gekeken naar de kenmerken van de herformuleringen; hoe worden ze aangekondigd? Hoe reageert de klant op de herformulering? (zie voor alle kenmerken paragraaf 4). Tijdens dit analyseproces bleek dat er verschillende categorieën te onderscheiden vielen binnen de herformuleringen. Tot slot zijn alle gesprekken met elkaar vergeleken en zijn deze bevindingen als resultaten gepresenteerd in paragraaf 4.
2.3 Data
Voor dit onderzoek waren 24 audio-opnamen met oefen-denkadviesgesprekken beschikbaar[1]. Deze opnamen zijn gemaakt tijdens de cursus Leerproject Interventiekunde (afgekort LIK, opleiding tot denkadviseur) van 2006 en 2007. Tijdens dit leerprojcet zijn er meerdere oefen-denkadviesgesprekken gevoerd. Aan deze gesprekken nam één cursist deel en een externe klant. De overige cursisten zaten om deze twee mensen heen om in eventuele time-outs de denkadviseur in opleiding tips te geven en om zelf te leren. Aan de klant werd vooraf gevraagd het publiek als niet aanwezig te beschouwen. Er was buiten de time-outs om, geen inmenging van de andere cursisten in het gesprek. Hoewel er geen observeerbare oriëntatie van de denkadviseur of de klant op het publiek blijkt, is dit wel een kanttekening die geplaatst moet worden voor de gesprekken 1 tot en met 3. Ook heeft een ervaren denkadviseur drie gesprekken met klanten in zijn praktijk op een audioapparaat opgenomen. Bij deze gesprekken waren alleen de ervaren denkadviseur en de klant aanwezig. Samen met medeonderzoeker, Geeke Bal, is er een selectie gemaakt uit dit materiaal om als analysemateriaal te dienen. Dit leverde vier gesprekken op. De criteria die voor deze selectie gelden, waren de volgende:
§ Het gesprek is tussen twee personen; in veel gesprekken was er inmenging van de trainer in het gesprek, deze zijn daarom niet meegenomen in de analyse.
§ In het gesprek legt de klant een probleem voor; in twee gesprekken tussen de ervaren denkadviseur en een klant stond informatie verzamelen over een cursus centraal. Deze zijn dus niet meegenomen in de analyse.
§ Het gesprek met een denkadviseur in opleiding [2](cursist LIK) is met een externe klant; in veel gesprekken oefenen denkadviseurs in opleiding met elkaar, door de kunstmatige situatie zijn deze gesprekken niet meegenomen in de analyse.
Het corpus waar de analyses op uitgevoerd zijn, bestaat dus uit vier denkadviesgesprekken. Drie van deze gesprekken zijn oefengesprekken tussen een denkadviseur i.o. en een externe klant die door een andere cursist is uitgenodigd om een probleem voor te leggen. Deze gesprekken zijn opgenomen tijdens de LIK-cursus in 2006 en 2007. Het andere gesprek is tussen een ervaren denkadviseur en een klant die op eigen initiatief een afspraak voor het gesprek heeft gemaakt. Dit gesprek is opgenomen in februari 2007. In tabel 1 staat in het kort weergegeven wat het besproken probleem per gesprek was, welke oplossing werd gevonden, hoe lang het gesprek duurde (aangegeven in minuten en seconde) en hoeveel regelnummers het transcript bevat. Bij de duur van het gesprek staat de tijd die getranscribeerd is, bij de oefengesprekken zijn de time-outs (dit zijn overlegmomenten tussen de oefenende denkadviseur, de cursisten en de trainer) hieruit weggelaten.
Nr. | Probleem | Oplossing | Duur gesprek | Transcript- regels |
1 | Klant zegt goed te zijn in zijn werk, maar hij [3]vindt zichzelf niet succesvol. Hij vertelt dat hij na ongeveer een half jaar het respect voor zijn werkgevers kwijt raakt omdat hij het zelf beter weet. Dit leidt tot irritaties en frustraties bij werkgevers en collega’s waardoor hij nooit voor promoties in aanmerking komt en soms zelfs ontslagen wordt. | Klant wil uit het patroon stappen wat hij in de probleemomschrijving beschrijft. Denkadviseur legt een verband tussen dat patroon en het patroon dat de klant bij problemen nieuwe zienswijzen van adviseurs ‘koopt’ en dat uit zijn hoofd leert. De oplossing van de denkadviseur is dat de klant dit patroon doorbreekt door écht te veranderen en op te houden dergelijke pakketjes (nieuwe zienswijzen) te kopen. | 43:49 | 782 |
2 | Klant heeft samen met oud-collega een eigen bureautje. Sinds hij hiermee bezig is, is hij hard aan het werk voor opdrachtgevers die hij binnen heeft gehaald. Hij kan alleen niet de stappen zetten om een echt bureau te worden, zoals hij het zelf zegt. Klant regelt geen ict-ondersteuning, nieuw personeel, bedenkt geen nieuwe voorstellen voor de koers van het bureau, terwijl zijn partner hier wél aan denkt en mee bezig is. | Denkadviseur stuurt op het eind van het gesprek aan op een nieuwe herverdeling tussen de klant en zijn partner; klant kan beter meer met opdrachtgevers bezig zijn en partner kan beter bezig zijn met ‘het bureau inhoud geven’. | 33:25 | 627 |
3 | Klant heeft moeite met de frustratie die hij voelt wanneer hij iemand privé of zakelijk met een vraagstuk wil helpen. Het gaat dan over de momenten waarop de klant het idee krijgt dat zijn gesprekspartner niet hard genoeg zijn best doet om uit de ongewenste situatie te komen. | Denkadviseur geeft aan dat de klant last heeft van een norm (gesprekspartner moet zich voor 100% inzetten) die hij opdringt aan de gesprekspartner. Als tips geeft zij dat de klant in dergelijke situaties uit moet spreken dat hij gefrustreerd raakt of blokkeert en soms een pauze in het gesprek kan nemen door koffie te halen waardoor de gesprekspartner de tijd heeft alleen na te denken. | 22:42 | 513 |
4 | Klant is interim-manager en geeft aan dat hij moeite heeft met afstand houden tussen besluiten die hij moet nemen in zijn werk en het persoonlijke leed wat hij daar mensen mee aan kan doen. Dingen die in zijn werk gebeuren raken hem ook persoonlijk en dat neemt hij mee naar huis. | Denkadviseur maakt een onderscheid tussen twee werelden; een wereld waar de logica en ratio heerst en een wereld waarvan uit gevoel wordt gewerkt. Zij wijst de klant erop dat deze twee werelden soms best samen kunnen gaan, maar op de momenten dat de klant last van het voorgelegde probleem heeft, zijn deze twee werelden met elkaar in conflict. Ze benadrukt dat de klant misschien moet kiezen in welke van de twee werelden hij wil werken. | 120:27 | 2866 |
Tabel 1, samenvattingen gesprekken
@@hoofdstuk 3 en 4 hebben we in deze blog weggelaten, red. Denkadviseren @@
5 Conclusie & discussie
Zoals in de inleiding is beschreven, is het doel van denkadviseren de klant te ‘ontstroeven’ in zijn denken zodat hij anders over zijn probleem gaat praten en wellicht ook denken. Hierboven (paragraaf 4.3.5) is al vermeld dat de terugkerende herformuleringen vallen binnen de categorie die Bal interventies heeft genoemd. De beoogde functie van Feltmann wat betreft een interventie is dat deze onder andere ontstroevend werkt. Wellicht werken de terugkerende herformuleringen dus ontstroevend voor de klant en is dat de reden waarom de herformulering eerst meerdere malen herhaald moet worden voordat de klant het overneemt. Immers, het woord zegt het al, het loopt stroef in het hoofd van de klant en het lijkt er op dat één uiting niet voldoende is om het soepel te laten lopen. Ik zou hier dus kunnen concluderen dat alle terugkerende herformuleringen ontstroevend werken, maar uit het onderzoek van Bal blijkt dat er nog meer mogelijkheden zijn om de klant te ontstroeven. De categorie ‘interventies’ die zij beschrijft is uitgebreider dan alleen de terugkerende herformuleringen.
Het is al meerdere malen genoemd; de klant neemt de woorden van een herformulering van de denkadviseur pas over, als de denkadviseur deze meerdere malen heeft herhaald. Wat dat betreft lijken herformuleringen dus niet zo krachtig te zijn als uit het onderzoek van Houtkoop (1986) bleek. Echter, Houtkoop heeft gekeken naar de elementen waar de arts op doorging en de elementen die hij of zij liet liggen in het gesprek. In dit onderzoek is daar geen aandacht aan besteed. De focus voor dit onderzoek lag op de overname van woorden. Doordat de denkadviseur herformuleringen meerdere malen moest herhalen voordat deze werden overgenomen, lijkt dit resultaat meer te wijzen in de richting van het onderzoek van Hak & De Boer (1996). Uit dat onderzoek bleek dat patiënten verbaal iets deden met een formulation op het moment dat de arts in alledaagse bewoordingen tegen hen sprak. De analogie zit erin dat uit mijn onderzoek naar voren lijkt te komen dat de klant eerst moet ‘wennen’ aan de herformulering voordat hij hem over wil nemen. Een kanttekening die bij deze conclusie geplaatst moet worden is dat Houtkoop en Hak & De Boer hebben naar formulations gekeken, niet naar herformuleringen.
Zoals in 4.3.2 is besproken, hebben herformuleringen vier centrale eigenschappen: verwijderen, transformeren, behouden en toevoegen. Deze vier eigenschappen zitten bijna in alle herformuleringen, maar vaak verschilt de verhouding van de eigenschappen binnen de herformulering. Zo bleek uit de analyses dat de eigenschappen behouden en transformeren de boventoon voerden bij lokale herformuleringen en de eigenschappen verwijderen en toevoegen bij de herformuleringen die later door de klant werden overgenomen. Deze laatste eigenschappen zijn het meest radicaal, omdat ze minder dicht bij de inhoud blijven dan de eerste twee. Wellicht zorgt dat ervoor dat de klant tijd nodig heeft om aan de woorden te ‘wennen’ en geeft dat ook het grootste effect.
Dat de klant sommige herformuleringen van de denkadviseur overneemt en anders over zijn probleem is gaan praten, hoeft niet te betekenen dat de klant ook anders over zijn probleem is gaan denken. In paragraaf 2 is dat al eerder aan bod geweest, omdat er geen één-op-één-relatie is tussen de tekst en cognitie, kan er na dit onderzoek alleen uitspraken gedaan worden over de woorden die de klant al dan niet gebruikt. Er kan niets gezegd worden over de gedachten van de klant. Natuurlijk zijn er wel voorbeelden te geven waarin de klant of de denkadviseur demonstreert dat hij of zij de woorden van de ander heeft begrepen (demonstrating understanding). Een voorbeeld hiervan komt uit gesprek 2 waarin de klant de woorden van de denkadviseur herformuleert en interpreteert naar zijn eigen situatie: “kijk wat je dus nu eigenlijk zegt is van goh jullie hebben wel afspraken gemaakt in principe (.) uh zijn dat ook misschien wel goeie afspraken maar je zou als het gaat om de verdeling van de werk daarin ook kunnen hercontracteren met elkaar uhm joh wie gaat nou eigenlijk wat en als hij goed is in het bedenken van dat soort lijstjes hè? dan moet hij dat vooral gaan doen en dan gaat hij het lekker regelen en als ik goed ben in klussen en weet ik het wat hè, >wat ik best geloof,< dat zeg jij toch hè? verdeel het anders. verdeel het daar waar je kracht ligt.” (gesprek 2, r. 397-407). Aan de hand hiervan kan gezegd worden dat de klant de opmerking van de denkadviseur heeft begrepen, hij weet wat hij met het advies kan doen. Toch blijven dit woorden en betekent het niet dat de klant per definitie anders is gaan denken. Vanuit dit perspectief bekeken, zou het denkadviseren wellicht beter taaladviseren, of iets in dit trant, kunnen heten.
Herformuleringen vallen in twee hoofdcategorieën onder te verdelen: de eerste hoofdcategorie bevat de herformuleringen met een intersubjectiviteitfunctie en in de tweede categorie worden elementen uit de tekst van de klant gepresenteerd als intersubjectief feit. Dit is een belangrijke conclusie omdat er in de literatuur, tot nog toe, niet over de tweede categorie wordt gesproken. Overigens komen de meeste herformuleringen uit hoofdcategorie 1. De ervaren denkadviseur had meer herformuleringen uit hoofdcategorie 2 dan de denkadviseurs in opleiding. Veel herformuleringen zijn gebruikt om intersubjectiviteit te creëren. Ze lijken daar ook geschikt voor te zijn. Er wordt een soort status quo opgemaakt: klopt het dat ik je op deze manier goed begrijp? Zodat de gesprekspartners vanaf het besluit op de herformulering er meer zeker van zijn dat ze het over hetzelfde hebben.
Tussen de herformuleringen van de ervaren denkadviseur (gesprek 4) en de denkadviseurs in opleiding (gesprek 1-3) vallen enkele verschillen op te merken. De ervaren denkadviseur maakt veel gebruik van intersubjectieve feiten. Vaak zijn deze intersubjectieve feiten metaforen die de klant heeft genoemd, maar soms transformeert de denkadviseur de woorden van de klant ook zelf tot een metafoor. Door sommige elementen als intersubjectief feit te presenteren zet zij de klant wellicht aan het denken over de letterlijke betekenis van de woorden. Wellicht is dat de kracht van deze herformuleringen; de klant krijgt zijn eigen woorden terug, maar ze zijn buiten de context geplaatst en worden heel letterlijk genomen. Hierdoor ziet de klant misschien in welke denkstappen hij maakt door in deze termen te spreken. Een ander opvallend verschil is dat de ervaren denkadviseur relatief veel herformuleringen gebruikt om een interventie of vraag in te kleden. De herformulering wordt dan gebruikt om aan de klant duidelijk te maken binnen welk perspectief hij de komende opmerking moet horen.
Voor vervolgonderzoek zou het raadzaam zijn om meerdere gesprekken te analyseren. Voor dit onderzoek zijn maar vier gesprekken geanalyseerd en één gesprek daarvan bevatte geen terugkerende herformuleringen. Ook zou het naar aanleiding van deze resultaten interessant zijn om het onderzoek minder te richten op herformuleringen, maar op herhalingen van de denkadviseur. Uit dit onderzoek blijkt dat de woorden overgenomen worden omdat ze meerdere malen herhaald worden en niet omdat ze in de vorm van een herformulering aangeboden werden. Een andere mogelijkheid zou zijn dat er in vervolgonderzoek meer nadruk komt te liggen op formulations of upshot, wellicht dat die vaker zorgen voor overname. Tot slot zou het wellicht beter zijn om niet als cursist deel te nemen aan de training waarbinnen de oefen-denkadviesgesprekken plaats vinden. Ik heb dit wél gedaan en hoewel ik meen dat ik zeer objectief ben gebleven, is het niet uit te sluiten dat ik tóch met een andere bril naar de gesprekken heb gekeken. Ik verwacht dat deze invloed zeer gering is in dit onderzoek omdat ik álle herformuleringen heb bekeken en niet alleen de herformuleringen die Feltmann als interessant zou bestempelen. Daarnaast ben ik bij drie van de vier gesprekken uit het corpus niet aanwezig geweest. Maar, voor de zuiverheid van dit onderzoek zou het wellicht beter zijn geweest wanneer ik bijvoorbeeld niet vertrouwd was geweest met het jargon wat Feltmann zijn cursisten leert.
Literatuur
Baker, C., M. Emmison & A. Firth. (2001). Discovering order in opening sequences: calls to a software helpline. In Alec McHoul and Mark Rapley (eds.) How To Analyse Talk in Institutional Settings. Continuum Press, London. p. 41-56.
Bal, G. (2007). Interactionele activiteiten en fasering in denkadviesgesprekken. Universiteit Utrecht, Faculteit Letteren.
Boeije, H. R. (2005). Analyseren in kwalitatief onderzoek: denken en doen. Amsterdam: Boom. p. 80-83.
Bührig, K. (1996). Reformulierende Handlungen: zur Analyse sprachlicher Adaptierungsprozesse inInstitutioneller Kommunikation. In: Kommunikation und Institution. nr. 23. Hamburg: Universiteit Diss. p. 287.
Feltmann, C. E. (1999). Een kwestie van Geluk: van organisatieadviseur naar denkadviseur. In: Zoeken in Meervoud. november 1999. p. 93 t/m 112.
Feltmann, C.E. 2002, Denkadviseren: wanneer ‘Nóg beter managen’ niet kan. In: Online Bibliotheek Management en Consulting, p. 1-10.
Garfinkel, H. & H. Sacks. (1970). On formal structures of practical actions. In: J.C. McKinney & E.A.
Tiryakian, eds. Theoretical sociology: perspectives and developments. New York: Appleton-Century-Crofts, p.338-366.
Goffman, E. (1981). Forms of Talk. Philadelpia: University of Pennsylvania Press. p. 124-157.
Hak, T. & F. de Boer. (1996). Formulations in first encounters. In: Journal of Pragmatics. nr. 25, p. 83-99.
Have, ten, P. (1987). Sequenties en formuleringen. Dordrecht: Floris Publications.p. 79-97.
Heritage, J.C. & D.R. Watson, 1979 Formulations as Conversational Objects. In: G. Psathas, ed., Everyday language: Studies in ethonomethodology. New York: Irvington. p. 123-162.
Houtkoop-Steenstra, H. (1986). Summarizing in doctor-patient interaction. In: Discourse Analysis and Public Life. Papers of the Groningen Converence on medical and Political Discourse. Dordrecht: Floris Publications, p. 201-221.
Houtkoop, H. & T. Koole. (2000). Taal in actie; hoe mensen communiceren met taal. Bussum: Coutinho. p. 11-38, 65-91.
IGOP (publicatiedatum onbekend). Wat is denkadviseren en wanneer is dat zinvol? Geraadpleegd op:19 juni 2007, Zie HIER.
Joosten, A. (1997). Psychosociale verklaringen voor klachten in huisarts-patiëntgesprekken; een gespreksanalytische studie. Enschede: Print Partners Ipskamp. p. 141-144.
Koole, T. (in press). Demonstrating Understanding. Universiteit Utrecht.
Koole, T. & M. Waller. (2005). De vraag na het antwoord; herstelwerk in nieuwsinterviews. In: Tijdschrift voor Taalbeheersing-27. nr. 2, p. 89-105.
Mazeland, H. (2003). Inleiding in de conversatie-analyse. Bussum: Uitgeverij Coutinho. p. 11-91.
Novatv. (5 maart 2003). Transcript interview prinses Margarita. Geraadpleegd op: 1 mei 2007, van: http://www.novatv.nl/index.cfmln=nl&fuseaction=artikelen.details&achtergrond_id=281
Stukker, N. (2005). Causality marking across levels of language structure; a cognitive semantic analysis of causal verbs and causal connectives in Dutch. LOT: Utrecht. p. 80-82.
Bijlage I: Transcriptieconventies Mazeland (2003)
Code | Uitleg |
(1.5) | een stilte met de duur van het aantal aangegeven seconden |
(.) | een stilte korter dan 0.2 seconde |
tekst= | er is geen waarneembare stilte tussen de beurten van de twee op elkaar |
=tekst | volgende sprekers of tussen de op elkaar volgende beurten. |
[ tekst [ tekst | de twee sprekers beginnen tegelijkertijd. |
tek[ st [ tekst | de tweede spreker begint halverwege de eerste spreker |
. | de punt wijst op een dalende intonatieverloop aan het eind van de uiting |
, | de komma wijst op een licht stijgende intonatieverloop |
? | het vraagteken wijst op een sterk stijgende intonatieverloop aan het einde van de uiting |
! | een uitroepteken wijst op een uitroepachtige prosodie |
| Toonbeweging omhoog, voor de duur van een lettergreep |
¯ | Toonbeweging omlaag, voor de duur van een lettergreep |
accent | de onderstreepte lettergreep of klank is geaccentueerd |
re::kken | de betreffende (mede-) klinker is opvallende langer dan normaal |
LUID | de in hoofdletters gespreven tekst wordt relatief luid uitgesproken |
°zacht° | relatief zacht uitgesproken uiting (sdeel). Wanneer een uiting steeds zachter wordt, is het weergegeven als °zacht°° |
afbre- | de spreker houdt plotseling in en breekt de productie van een woord of uitingsdeel abrupt af |
>sneller< | de tekst wordt relatief sneller uitgesproken |
<langzaam> | de tekst wordt relatief langzamer uitgesproken |
·hHh | duidelijk hoorbare inademing. Elke h staat voor een duur van ongeveer 0.2 seconde. De hoofdletter H staat voor een relatief luidere inademing. |
hh | hoorbare uitademing |
((zucht)) | karakterisering van een non-verbale activiteit |
( ) | spreker zegt iets wat de transcribent niet kan verstaan |
(iets) | de transcribent niet zeker van dat de tussen haakjes vermelde tekst een correctie weergave is van de gesproken tekst |
[naam] | de oorspronkelijke naam is vervangen door een formeel en inhoudelijk vergelijkbare vorm (i.v.m. bijvoorbeeld anonimiseren) |
Bijlage II: Voorbeeld van het schema waar de herformuleringen in geplaatst zijn
her- formulering | “categorie” | afgeleid van tekst | besluit | “categorie” | verderop in het gesprek |
uh je hebt goede ervaringen met (.) frederi↑que=uh monique = je bent van plan om naar die transcendente meditatie [te uh je hebt andere ervaringen gehad [bij die all a en rsm= oh •hhHh allemaal input (.) naar je toegehaald daar ook van geprofiteerd zeg je (4.0) is d’r nog veel meer nodig? (4.5) is het HAlen van input de goede strategie? (306-327, da) | veel deletion en behoudt, weinig transformatie
Het is een pre-expansie voor de vraag die volgt vraag om bevestiging zonder conclusie of citaatmarkering | dat heeft ze me heel erg goed laten voelen meer dan boeken lezen ooit opgeleverd heeft of studies °volgen zeg maar° dus uh Nou dat heeft een basis gelegd die er toe geleid heeft dat ik uhm in het interimmanagement uh wel iets stevigere opdrachten ben gaan komen. (130-133, k)
uhm zeg maar die dat aarden dat gronden verder te willen uitzetten naar transcendente meditatie (257,258, k)
nou de opleiding voor de rsm is daarin zeg maar het eerste breekp- breekpunt in geweest, om ook anders te kijken naar verander- uh veranderkunde uhm ik heb daarnaast zeg maar bij de all a (68-72, k) | de herformulering gaat in stapjes, op de herformulering over monique zegt klant ‘ja’, over de meditatie valt k gelijk in en zegt: ‘ALTHAns ik ben er nog over aan het nadenken’ Over de opleidingen zegt hij weer ‘ja’.
Op de herformulering ‘daar ook van geprofiteerd zeg je’ reageert k niet meer.
Vervolgens gaat hij verder in op de vraag van da
| in geval van monique en opleidingen bevestigd k het. In het geval van mediatie geeft ie een qualified confirm en in het geval van het profiteren ontkent nog bevestigd hij. | n.v.t. |
Bijlage III: Lijst met criteria waar de herformuleringen aan voldoen
De herformuleringen die geanalyseerd zijn voor deze scriptie, voldoen aan ten minste één van de onderstaande criteria:
§ De herformulering bevat een citaatmarkering. Of het werkelijk waar is wat de spreker van de herformulering beweert over de woorden van zijn gesprekspartner staat hier buiten. Wanneer de denkadviseur aangeeft dat zij de klant herformuleert door iets te zeggen in de trant van: “jij zei net…”, is dit getypeerd als een herformulering. Immers, de denkadviseur is van mening dat dit de woorden waren van de klant.
§ De herformulering bevat woorden die letterlijk uit de mond van de klant komen. Het gaat hier om woorden die bijdragen aan het onderwerp van de zin of door de herformulering tot onderwerp worden gemaakt door ze ter discussie te stellen of ze als intersubjectief feit aan te nemen en relaties te bevragen of om bevestiging te vragen wanneer de denkadviseur vraagt of dat de betekenis is van die woorden etc. Het gaat hier dus niet om lidwoorden en andere woorden om de zin syntactisch compleet te maken.
§ De denkadviseur gebruikt in zijn herformulering woorden waarvaan geen onduidelijkheid over de herkomst kan bestaan. De woorden zijn in dit geval niet letterlijk van de klant overgenomen, maar het is duidelijk dat er wel naar wordt verwezen. Dit kan zijn doordat de denkadviseur er letterlijk naar verwijst, maar het kan ook zijn dat het een heel duidelijk synoniem is (politieke spelletjes versus niet politiek ingesteld). Ook al zit er een andere lading aan het synoniem, het is duidelijk dat de denkadviseur naar de woorden van de klant verwijst.
§ Aanvullend op het criterium hierboven: de herformulering maakt met de opening duidelijk dat het gaat om een conclusie of een eigen interpretatie die volgt. Dit zijn openingen in de trant van: “Okay. En dus wat je van mij wil…” (gesprek 3) of “he, ik herhaal m nog even zoals ik dacht dat we m daarnet te pakken hadden…” (gesprek 4), gevolgd door een interpretatie van de woorden van de klant. Hier worden veel synoniemen gebruikt, maar de denkadviseur verwijst duidelijk naar de vorige beurt.
[1] Alle data zijn in het bezit van de Universiteit Utrecht
[2] Vanaf nu wordt een ‘denkadviseur in opleiding’ aangeduid als ‘denkadviseur i.o.’
[3] Waar hij staat, mag ook zij gelezen worden. In dit artikel staan alle denkadviseurs aangeduid met zij en alle klanten met hij. Dit heeft niets met het oorspronkelijke geslacht van de denkadviseurs of klanten te maken, alle transcripten zijn geanonimiseerd.
[4] Officieel is er geen sprake van een pre-expansie omdat pre-expansies uitgaan van een basissequentie (Mazeland, p 77). In dit onderzoek wordt er niet gekeken naar de (al dan niet aanwezige) sequentiestructuur in de denkadviesgesprekken. Deze term wordt hier gebruikt om aan te duiden dat dit type herformuleringen gebruikt maakt van een lange aanloop voordat de eigenlijke vraag / opmerking / interventie uitgesproken wordt.
[5] Zie voor een uitgebreide beschrijving ´Interactionele activiteiten en fasering in denkadviesgesprekken’, master-scriptie G. Bal (2007).