top of page

‘Wat zeg jij als ik dit zeg?’ Een kwalitatief onderzoek naar de uitingen en de reacties daarop tijdens het denkadviseren- scriptie 2006

Bijgewerkt op: 24 jan.

Er wordt wel vaker wetenschappelijk onderzoek gedaan naar denkadviseren. Ook in dit geval. Het betreft hier een taalkundig onderzoek in de Master Communicatiestudies van de Universiteit Utrecht. Voor de geïnteresseerde lezer... Redactie Denkadviseren.


 

‘Wat zeg jij als ik dit zeg?’

Een kwalitatief onderzoek naar de uitingen en de reacties daarop tijdens het 'denkadviseren'


Door: Josja Elhorst

Datum: 12-06-2006


Universiteit Utrecht

Master: Communicatiestudies

Docent: Tom Koole

Stagebegeleider: Edu Feltman


Het hele onderzoek is bij ons, op verzoek, beschikbaar. - Redactie DENKADVISEREN

 

Samenvatting


Dit onderzoek is gedaan tijdens de cursus ‘Leerproces InterventieKunde’. Deze cursus geeft

Edu Feltman om cursisten het zogenoemde ´denkadviseren´ te leren. Ik heb tijdens deze

cursus alle denkadviesgesprekken opgenomen, getranscribeerd en geanalyseerd. Deze

analyses heb ik gemaakt met de theorie van de conversatieanalyse. Tijdens deze analyses heb ik alle uitingen van de denkadviseur onderverdeeld in subgroepen. De twee grootste groepen waren stellingen en vragen. De groep stellingen is onderverdeeld in de subgroepen stellingen met woorden van de klant en tegenstellingen. De groep vragen is onderverdeeld in de subgroepen vragen met woorden van de klant, vragen met een inleiding, de ‘wat wil je van mij?’ vragen en vragen met een gegeven antwoord. Deze onderverdeling is gebaseerd op de meest voorkomende uitingen in de transcripten van de denkadviseur. Vervolgens heb ik gekeken naar de reactie van de klant daarop. Naarmate ik meer voorbeelden van deze subgroepen vond, der te meer de reactie van de klant voorspeld kon worden. Deze voorspellingen zijn uiteindelijk weergegeven in een handleiding voor de denkadviseur.



 


1. Inleiding


De Poëtica van het adviesproces en het geheim van Denkadviseren is een spel van psychologische, taalfilosofische en poëtische Verleidingskunst.’ (Feltmann, DENKADVISEREN.NL)


Om dit onderzoek te kunnen doen, heb ik meegedaan met de cursus van Edu Feltman. Dezecursus noemt hij het Leerproces InterventieKunde (LIK). Het doel van het LIK is de

deelnemers vertrouwd te maken met en te trainen in de methodiek, de vaardigheden, de

attitude en de filosofie van het specialisme ‘denkadviseren’ (LIK folder 2005). Binnen deze

cursus kunnen de deelnemers denkadviseren leren door met elkaar, of met oefenklanten van

buitenaf, te oefenen. Samen met nog een student heb ik deze een-op-een oefengesprekken

opgenomen en getranscribeerd. De transcripten zijn gebruikt als materiaal voor dit onderzoek. Ze zijn te vinden als bijlagen op een cd.


Voordat ik aan dit onderzoek begon had ik nog geen idee over een hoofdvraag.

Naarmate ik verder vorderde in de cursus, viel het mij op dat de uitingen van de denkadviseur van belang zijn voor de reactie van de klant. Sterker nog, het hele gesprek zou anders kunnen verlopen als de adviseur in het begin van het adviesgesprek een ander soort denkadvies geeft.


Dit heeft ertoe geleid dat ik gekozen heb om de uitingen van de denkadviseur te onderzoeken en dan voornamelijk de vragen en stellingen en de reactie daarop van de klant. In dit onderzoek hoop ik patronen te ontdekken tussen deze uitingen en reacties.


Deze patronen kunnen dienen als handvat voor de denkadviseur waarmee hij de reactie van de klant zou kunnen voorspellen. Hier zouden ook de deelnemers van de volgende LIK-cursus steun aan kunnen hebben.


Om deze patronen te kunnen ontdekken heb ik gebruik gemaakt van conversatieanalyse. Conversatieanalyse kan voor twee doeleinden worden gebruikt, namelijk om praktijken te bestuderen of om adviezen op te stellen (Blazís, 2005). In dit onderzoek

wordt de praktijk bestudeerd, omdat er alleen gezocht wordt naar patronen en niet als resultaat beoogd wordt om suggesties voor verbetering te geven. Het onderzoek is niet bedoeld om de cursus of het denkadviseren te beoordelen.


In het volgende hoofdstuk worden de hoofd- en bijvragen beschreven. Daarna volgt

het theoretische kader, waarin alle literatuur die van belang is voor dit onderzoek wordt

besproken. Het hoofdstuk daarna beschrijft de gebruikte methode. In het hoofdstuk

‘Resultaten’ worden de analyses beschreven. In het daarop volgende hoofdstuk, de

belangrijkste conclusies. Vervolgens zijn schematisch de belangrijkste conclusies

weergegeven en in het laatste hoofdstuk ‘Discussie’ worden alle verbeterpunten en eventueel vervolgonderzoek besproken.


Ik ben Edu Feltman en de deelnemers van de LIK dankbaar dat ik mocht meedoen met

de cursus en als voorwaardig cursuslid werd behandeld. Ook ben ik dankbaar dat ik al het

materiaal mocht gebruiken, ondanks dat de cursisten het helemaal niet zo fijn vonden dat alles werd opgenomen. Naast dat ik dit onderzoek heb kunnen doen, heb ik ook veel geleerd over denkadviseren, wat zeker invloed zal hebben bij mijn verder loopbaan. Ook wil ik Tom Koole, mijn studiebegeleider bedanken voor de beschikbaarheid en de altijd heldere uitleg.5



2. Hoofdvragen

Ik ben deze onderzoekstage begonnen met een globale hoofdvraag. Binnen de stage ging ik in het begin namelijk op zoek naar een richting waarover ik een gespreksanalytisch onderzoek zou kunnen doen en wat nuttig zou zijn om te weten voor de denkadviseur. Naarmate ik meerdere denkadvies gesprekken zag en hier transcripten van maakte, viel het mij op dat het van belang is wat de denkadviseur zegt voor het verloop van het denkadviesgesprek. Hierdoor besloot ik me te richten op de uitingen van de denkadviseur.


Naarmate ik meer uitingen van de denkadviseur zag, viel het mij steeds vaker op dat deze uitingen voornamelijk bestaan uit vragen en stellingen. Dit bracht mij op het idee om mijn onderzoek hier op te richten. Als hoofdvraag hanteer ik in dit onderzoek het volgende:


Hoofdvraag:

Hoe zien de vragen en stellingen eruit en wat is de reactie van de klant op deze handelingen?

Als deelvragen hanteer ik de volgende:

1. Wat voor een soort vragen zijn er te onderscheiden?

2. Wat voor een soort stellingen zijn er te onderscheiden?

3. Wat is de reactie op de verschillende vragen?

4. Wat is de reactie op de verschillende stellingen?


Ik heb ervoor gekozen om de uitingen van de denkadviseur onder te verdelen in vragen en

stellingen, omdat deze categorie uitingen het meest voorkomt in de transcripten. In het

resultaat wordt antwoord gegeven op de bovengenoemde vragen. Tussen de vragen/ stellingen en de reactie daarop van de klant, zijn patronen ontdekt. Deze patronen zouden eventueel kunnen dienen als handvat voor de denkadviseur. Met dit handvat zou de reactie van de klant voorspeld kunnen worden. Dat betekent dat dit handvat eruit ziet als ‘doe X, dan krijg je Y’.


Dus met de vorm X is het zeer waarschijnlijk dat je reactie Y krijgt. De resultaten zijn

onderverdeeld in drie verschillende aspecten van interactioneel handelen, namelijk:


  1. Beurtanalyse: op welk type vraag reageert de klant met welk type beurt? Dus met een lange of een korte beurt. Een lange beurt betekent een beurt waarin veel handelingen voorkomen en een korte beurt met weinig handelingen.

  2. Sequentiële analyse: welk type initiatiefhandeling leidt tot welk type vervolghandeling? Geeft de klant bijvoorbeeld antwoord, gaat de klant zich verantwoorden, gaat de klant uitleggen, schiet de klant in de verdediging enz.

  3. Inhoudsanalyse: wat voor een dingen vertelt de klant in reactie op wat voor een initiatieven? Gaat de klant bijvoorbeeld in op wat de denkadviseur zegt of niet.


Per bovengenoemde analyse en in de bovengenoemde volgorde worden er voorbeelden

getoond in het hoofdstuk ‘Resultaten’. Daarnaast wordt er onderscheid gemaakt tussen de

stellingen/ vragen en de reacties daarop. Allereerst wordt in het volgende hoofdstuk de

relevante literatuur besproken.6



3. Theoretisch kader

Binnen dit theoretische kader wordt eerst kort beschreven wat conversatieanalyse is.

Vervolgens wordt er beschreven aan de hand van de literatuur van Edu Feltman wat zijn

cursus behelst en het begrip ‘denkadviseren’ betekent. In de paragraaf ‘Werkelijkheid

weergeven’ waarin het boek ‘Representing reality’ van Jonathan Potter (1996) wordt

besproken en ook vergeleken wordt met de theorie van Edu Feltman. In de daarop volgende paragraaf worden alle vergelijkbare onderzoeken beschreven. Deze zijn onderverdeeld in drie onderwerpen, namelijk globale opbouw van een adviesgesprek, de rol van de adviseur en advies geven en ontvangen.


3.1 Conversatieanalyse

Conversatieanalyse is een onderzoeksrichting op het gebied van de interactieanalyse. De

conversatieanalyse onderzoekt de principes van gespreksorganisatie waarmee de deelnemers aan een gesprek betekenis geven (Mazeland, 2003:11). De grondlegger van de

conversatieanalyse is de Amerikaanse socioloog Harvey Sacks. Samen met zijn collega

Emanuel Schegloff en leerlingen als Gail Jefferson en Anita Pomerantz ontwikkelde Sacks

een vorm van etnomethodologisch onderzoek dat probeert de principes te beschrijven

waarmee de deelnemers in een gesprek betekenis geven aan wat ze zeggen en doen. Dit

project heeft uiteindelijk geresulteerd in een methodologie en een verzameling van inzichten en resultaten die samenvattend aangeduid worden als de conversatieanalyse, aldus Mazeland (2003:12-13).


Binnen de conversatieanalyse wordt er op lokaal niveau gelet op de organisatie van

beurtwisselingen. Dit is de manier waarop gespreksdeelnemers interactioneel

handelingsprojecten uitvoeren in reeksen van beurten en de manier waarop

gespreksdeelnemers alles wat niet vloeiend en foutloos verloopt, proberen op te lossen

(Mazeland, 2003:14). Op een meer globaal niveau richt de conversatieanalyse zich op de

wijze waarop een gesprek verloopt en de manieren waarop gespreksdeelnemers gesprekken

openen en sluiten (Mazeland, 2003:15).


Aan een gesprek doen altijd minstens twee personen mee, die afwisselend de

conversationele rol van de spreker en de hoorder op zich nemen. Als de spreker klaar is, gaat de beurt naar de volgende spreker, ze spreken dus ‘om beurten’. Een gesprek is dan een proces, het is niet statisch maar verloopt in de tijd (Koole, 2004:66). Aangezien de

gespreksvoerders de wisseling van beurten zelf en op dat moment organiseren, ligt het voor de hand dat daar een systematiek aan beurtwisselingen ten grondslag ligt, aldus Houtkoop en Koole (2000:68). Het beurtwisselingsmodel bestaat uit twee componenten, namelijk de

beurttoewijzingscomponent en de beurtopbouwcomponent. De beurtopbouwcomponent

bestaat uit technieken van de spreker om te bepalen waar de beurtwisseling een optie kan

worden (Mazeland, 2003:27). De plaats waarop er van beurt gewisseld kan worden is een

mogelijke voltooiingspunt in de lopende beurtopbouweenheid (Mazeland, 2003:28). Dit

voltooiingspunt, een plaats die relevant is voor beurtwisseling, is de plaats waarop de regels

van de beurttoewijzingscomponent van kracht worden. Op zo’n plaats worden de volgende

regels van kracht: (1) de huidige spreker mag de volgende aanwijzen, (2) als hij/zij dat niet

doet, mag de volgende spreker zichzelf selecteren, (3) als niemand dat doet, mag de huidige spreker doorgaan. Deze regels gaan van kracht in deze volgorde (Koole, 2004:68).


Maar hoe weten gespreksdeelnemers nou wanneer een beurt afgelopen is? Voor een deel weten ze dat omdat een uiting een grammaticaal complete vorm heeft (syntactisch). Daarnaast speelt ook de intonatie een rol (prosodisch), een vraag kan bijvoorbeeld eindigen met de toon omhoog.7 Dit is een standaard intonatiecontour die we kennen op basis van onze taalcompetentie. De afgerondheid van zo’n contour kan een indicatie zijn dat de uiting af is. Tenslotte speelt ook de inhoud van een beurt een rol (pragmatisch), waarbij aan de inhoud van een uiting te zien is wanneer deze afgerond is (Mazeland, 2003:31). Een combinatie van deze kenmerken herkennen wij vaak als een vraag.


Naast deelnemers die de beurten organiseren, is het ook van belang te kijken naar hoe

gespreksdeelnemers erin slagen (of niet) met hun gesprekspartners tot een overeenstemming te komen, wat een uiting betekent (Koole, 2004:70). Om dit te verhelderen een kort voorbeeld:


Sigmund als organisatieadviseur achter zijn bureau
Sigmund

Voorbeeld uit Koole 2004:

Strip van Sigmund waarbij Sigmund en een vrouw op het strand liggen:


1 Vrouw: Meneer wilt u mijn rug insmeren?

2 Sigmund: Ja hoor.

3 Vrouw: Dat dacht ik al.

4 Vrouw: (Loopt beledigd weg)


In dit fragment is te zien dat de eerste uiting van de vrouw op verschillende manieren

geïnterpreteerd kan worden, het is namelijk nog niet duidelijk of het om een verzoek of een

vraag om informatie gaat. Na de tweede beurt is het duidelijk dat Sigmund de uiting als een

verzoek opvat. In de derde beurt wordt duidelijk dat de eerste uiting niet als verzoek, maar als informatieve vraag was bedoeld. De tweede en de derde beurt spelen dus een grote rol in het bepalen van de interactionele betekenis van de eerste. De tweede uiting maakt duidelijk welke interpretatie de aangesprokene maakt. Na de eerste twee uitingen kent de vrouw dus zowel haar eigen intentie als de interpretatie van de aangesprokene. In de derde uiting wordt deze interpretatie gecorrigeerd. Zo zijn deze gespreksdeelnemers binnen drie beurten erin geslaagd overeenstemming te bereiken over de interactionele betekenis van hun uitingen. Ze hebben samen bepaald welke betekenis hun uitingen hebben. Dit wordt ook wel gezamenlijke betekenis-constructie genoemd (Koole, 2004:71).


Naast de betekenisconstructie is de plaats van een uiting ten opzichte van een andere

uiting ook van belang in een gesprek. Dit wordt de sequentiële positie genoemd, de positie

binnen een sequentie. Een sequentie is een opeenvolging van beurten van verschillende

sprekers. In veel gevallen is het niet toevallig dat bepaalde uitingen elkaar opvolgen. Er

bestaan in een gesprek bekende patronen, die aangrenzend paren worden genoemd. De meest bekende is het vraag-antwoord paar (Koole, 2004:73). Deze patronen of ‘taalgebruiksnormen’ kunnen natuurlijk wel overtreden worden. Het is dus niet zo dat een vraag altijd een antwoord krijgt, maar als er geen antwoord komt, krijgt die afwezigheid ook een betekenis. Sequentiële posities zijn dus belangrijk voor de interpretaties die de gespreksdeelnemers maken van een uiting. De beurt-voor-beurt, oftewel het sequentiële karakter van gesprekken biedt gespreksdeelnemers dus enerzijds de gelegenheid om het samen eens te worden over wat de uitingen betekenen, terwijl het anderzijds ook aspecten van betekenissen produceert, aldus Koole (2004:74). In dit onderzoek wordt er voornamelijk gekeken naar deze aangrenzende paren, waarbij de analyse zich richt op de uitingen van de adviseur en de reactie daarop van de klant.


In een gesprek is er sprake van twee organisatieprincipes. De eerste heb ik al besproken, namelijk dat gespreksdeelnemers tijdens het gesprek bepaalde overeenstemming

bereiken. Daarnaast hebben de gesprekdeelnemers ook verwachtingen en ervaringen die ze

meenemen in een gesprek. Hierdoor kunnen de gespreksdeelnemers relatief gebaande paden volgen bij het verdelen van de gespreksrollen en het bepalen van het gespreksonderwerp.


Deze twee principes zijn voortdurend van kracht tijdens een gesprek (Koole, 2004:77). Het is8

dus van belang tijdens de analyse me niet alleen te richten op wat er beurt-voor-beurt gebeurt tijdens een gesprek, maar ook te kijken naar de verwachtingen en ervaringen van de klant en de adviseur.


Voor dit onderzoek heb ik stage gelopen bij de LIK cursus. Binnen deze cursus wordt het begrip denkadviseren geleerd door Edu Feltman. Wat hij precies bedoeld met denkadviseren, wordt in de volgende paragraaf besproken.


3.2 Denkadviseren

De cursus die Edu Feltman geeft, met de naam LIK (Leerproject InterventieKunde), heeft als

doel de deelnemers vertrouwd te maken met en te trainen in de methodiek, de vaardigheden, de attitude en de filosofie van het specialisme denkadviseren. Denkadviseren is in het bijzonder vooral het taalspel waarbij het bewustzijn van de klant transformeert door de taal van de denkadviseur ineens, soms onverwachts, tot een beleving van poëtica, aldus Feltman (LIK folder). Hiermee wordt bedoeld dat wanneer de adviseur met behulp van luisteren en het teruggeven van de woorden aan de klant, de klant op een andere manier naar zijn probleem kan laten kijken waardoor zijn probleem misschien wel opgelost is of in ieder geval aanvaardbaar. In de LIK folder staat dat je een denkadviseur kan worden wanneer je iemand specifieke verbale en mentale vaardigheden kan aanbieden (kunde), belangeloos aandachtig kan zijn (attitude) en inzicht hebt in het dominante denken en jargon in organisatieland (kennis).


Edu Feltman (1993) werkt vanuit de filosofie dat de samenleving steeds meer belang

hecht aan de waarde van managers. De belangen van organisaties in de samenleving zijn

overheersend geworden. Het lijkt alsof men pas meetelt wanneer deze een functie heeft,

betitelt met de naam ‘manager’, aldus Feltman (1993). Het woord manager verwijst niet

alleen naar activiteiten zoals regelen, sturen, beslissen, maar suggereert ook het

verantwoordelijk zijn voor iets belangrijks, betrokkenheid zijn bij een organisatie en

resultaatgericht zijn. Feltman (1993) noemt dat de dictatuur van de ‘organisatocratie’. Hierin

tellen mensen slechts nog mee als ´sleutel tot bedrijfssucces´, in plaats van andersom. In zijn

cursus wil hij de deelnemers leren dat deskundigheid uiteindelijk leidt tot steeds het inzicht of de overtuiging dat niets belangrijk is. En dat de ene zienswijze niet beter of meer waar is dan de andere, aldus Feltman (1993).


Feltman (1995) beschrijft in zijn theorie dat het eindpunt van het management in zicht

is. Er bestaan tal van mooie bedachte managementtheorieën, maar deze lijken allemaal het

stervensproces eerder te versneller dan te vertragen, aldus Feltman (1995). In veel

organisaties overheerst het zogenoemde nuttigheidsdenken. Volgens Feltman (1997) is het

gevolg hiervan dat de aandachtige kant van de organisatie verdwijnt. Hij wil de cursisten dus, zoals hij dat noemt, ‘ontstroeven’. Dit betekent dat mensen los kunnen komen van hun

vastzittende gedachten en op deze manier vanuit andere ‘paradigma’s’ het probleem van de

klant kunnen benaderen (Feltman, 1999).


In het artikel ‘een kwestie van geluk: van organisatie-adviseur naar denkadviseur’ beschrijft Feltman (1998) het begrip denkadviseren als volgt:

‘Het geluk van de denkadviseur ligt niet in een passie voor wetenschap, techniek of iets

anders, evenmin in het ‘daar en dan’ van een mooie, nobele missie, noch in het veranderen en verbeteren van organisaties of de wereld. Een denkadviseur hoeft niets, zoals veel mensen en managers, perse iets moeten doen, of presteren, of consumeren om gelukkig te worden. De passie van de denkadviseur is aandacht en verwondering voor de kronkelwegen van het menselijke denken, voor het denken van zijn klanten in het bijzonder’ (Feltmann, 1998).9


Wanneer organisatieadviseurs, denkadviseurs willen worden, moeten ze beginnen met hun

eigen professionele denken los te laten uit het discours van managers. Eenmaal los van deze

discours kunnen de adviseurs belangeloos aandacht geven aan de klant. Dan kunnen zij via

een subtiel taalspel, ‘ontstroevende’ stimulansen aanbieden bij de blokkerende metaforen,

zienswijzen en interpretaties in het hoofd van de klant. Hierdoor kan er ‘speling’ ontstaan in

het denken van de klant over de organisatie, aldus Feltman (2002). Deze speling kan als

gevolg hebben dat de klant anders tegen zijn probleem aankijkt. Hij zal daarmee het minder

als een probleem gaan ervaren. Deze manier van taalspel is dus hetgeen wat de cursisten in de LIK-cursus wordt geleerd.


Edu Feltman zegt dat je door het aanbieden van taal, iemands denken kunt veranderen.

Door deze verandering van denken, verandert daarmee ook de manier van de werkelijkheid

weergeven. Hierdoor kan het besproken ‘probleem’ in het gesprek, opeens niet meer als

probleem ervaren worden door de klant. Jonathan Potter (1996) heeft omtrent het onderwerp ‘werkelijkheid weergeven’ een boek geschreven met de toepasselijke titel ‘Representing reality’. De meest relevante theorieën uit dit boek, worden besproken in de volgende paragraaf.


3.3 Werkelijkheid weergeven

Mensen gebruiken veel verschillende middelen om de werkelijkheid te beschrijven. Potter

(1996:12) geeft antwoord op de vraag hoe beschrijvingen geproduceerd worden zodat ze

behandeld worden als feiten en hoe deze feitelijke beschrijvingen gebruikt worden om

bepaalde acties te bewerkstelligen (Potter, 1996:13). Bij het beschrijven van de werkelijkheid

maakt men vaak gebruikt van categorieën. Een beschrijving formuleert een bepaald object of gebeurtenis als ‘iets’, waardoor het een ding wordt met specifieke kwaliteiten. Deze

beschrijving presenteert iets als goed of slecht, klein of groot enzovoorts en zo wordt dat ‘iets’ gecategoriseerd (Potter, 1996:144-116).


Potter (1996:116) stelt dat alles wat iemand zegt of doet voortkomt uit een product van

belang. Mensen gaan om met beschrijvingen alsof ze komen van mensen met een belang,

verlangens, ambities en dergelijke. Aan de hand van deze belangstellingen zullen zij de

wereld als hun eigen werkelijkheid beschrijven, dit noemt hij ‘dilemma’s of stake’. Ondanks

dat er een eindeloos aantal manieren zijn om iets te beschrijven, is het toch mogelijk

procedures en constructies van beschrijvingen onder te verdelen (Potter, 1996:116). Ook in

mijn onderzoek worden uitingen van de adviseur onderverdeeld, om zo patronen te ontdekken tussen de uitingen van de adviseur en de reactie daarop van de klant.


De besproken theorie van Potter (1996) komt op bepaalde vlakken overeen met de

theorie van Feltman. Ten eerste omdat Potter (1996) ook uitgaat van het beschrijven van de

werkelijkheid vanuit een bepaalde manier van denken. Feltman stelt ook dat de beschreven

werkelijkheid niet de waarheid is maar een zogenoemde ‘gedachtesprong’, die zomaar kan

veranderen, waardoor de weergave van de werkelijkheid ook verandert. Het verschil tussen

Potter en Feltman is echter dat Potter deze weergaven van werkelijkheden heeft

onderverdeeld in specifieke kwaliteiten of oordelen. Feltman verdeelt deze weergaven onder in paradigma’s. Denkstijlen produceren paradigma’s en die produceren beweringen over de werkelijkheid, aldus Feltman (Cursus, 2006). Feltman leert zijn cursisten om de klant een ander paradigma aan te reiken, om zo zijn weergave van de werkelijkheid te veranderen.

Potter (1996) is er niet op gericht om de categorisering van sprekers te veranderen.


Naast de besproken overeenkomsten en verschillen tussen Potter (1996) en Feltman en

Edwards (1997) en Feltman , is het ook relevant voor dit onderzoek om de vergelijkbare

onderzoeken te bespreken. Deze worden besproken in de volgende paragraaf.10


3.4 Vergelijkbare onderzoeken

Er is al veel onderzoek gedaan naar het discours van advies geven. De onderzoeken die het

meest te vergelijken zijn met mijn onderzoek staan hieronder beschreven. Deze onderzoeken zijn geselecteerd op basis van onderzoeken die zich richten op adviesgesprekken én dat er binnen het onderzoek als methode de conversatieanalyse is gebruikt. Deze paragraaf is onderverdeeld in drie onderdelen, namelijk de globale opbouw van een adviesgesprek, de rol van de adviseur en advies geven en ontvangen.


3.4.1 Globale opbouw van een adviesgesprek

Alle onderzoeken die zijn gevonden omtrent dit onderwerp, gaan over adviesgesprekken

waarbij de onderzoeker deze gesprekken heeft getranscribeerd en geanalyseerd met behulp

van conversatieanalyse. Ook in de LIK cursus draait het om advies geven bij

organisatieproblemen en komt daardoor overeen met de vergelijkbare onderzoeken.


Adviesgesprekken kunnen verschillend verlopen. Over het algemeen wordt advies als

volgt gedefinieerd: meningen of aanraders gegeven door mensen die zichzelf weergeven als

iemand met veel kennis en waarvan de advieszoeker denkt dat ze betrouwbaar en waardig zijn (DeCapua, Findlay en Dunham, 1993). Globaal kunnen adviesgesprekken onderverdeeld

worden in twee fases, namelijk de diagnostische fase en de directieve fase. In de

diagnostische fase wordt het probleem gediagnosticeerd. In de directieve fase wordt advies

gegeven (DeCapua e.a., 1993).


In het onderzoek van Jansen, Houtkoop-Steenstra en Walstock (2001) wordt ook een

globale opbouw van een adviesgesprek beschreven. In een adviesgesprek vindt er ten eerste vaak een begroeting plaats, deze is meestal van hele korte duur. Na de begroeting komt de klant met zijn probleem, in de vorm van een verhaal. Dit verhaal wordt het ‘information delivery format’ genoemd, waarbij de klant de spreker is en de adviseur de informatieontvanger. Wanneer het verhaal afgelopen is en de klant de beurt aan de adviseur overdraagt of wanneer de adviseur zelf de beurt neemt, verandert de vorm van het gesprek in een ‘interview format’. De conversationele rollen van de klant en de adviseur veranderen in die van de vragensteller en de beantwoorder. De vragen dienen er over het algemeen voor om een diagnose van het probleem te kunnen stellen (Jansen, Houtkoop-Steenstra en Walstock, 2001). Mijn onderzoek richt zich voornamelijk op de conversationele rollen van de

gespreksdeelnemers.


Volgens het onderzoek van DeCapua e.a. (1993) is er in een adviesgesprek sprake van

een bepaald discours. De adviesdiscours wordt in drie categorieën onderverdeeld, namelijk

‘explanation’ (uitleg geven), ‘elaboration’ (uitwerken) en ‘narration’ (achtergrondinformatie

omtrent het probleem achterhalen). In het onderzoek van Baker, Emmison en Firth (2000)

komt naar voren dat er binnen een gesprek, de klant altijd benadrukt dat hij alles al heeft

gedaan om het probleem zelf op te lossen én dat het van groot belang is dat het wordt

opgelost. Dit onderzoek is echter alleen gedaan bij computerhelpdeskgesprekken.


Wat in beide artikelen van Baker, Emmison en Firth (2001 en 2000) naar voren komt,

is dat de meeste adviesgesprekken beginnen met ‘waarmee kan ik u helpen?’. De reactie op

deze vraag is dat de probleemhebber begint uit te leggen waarom hij advies vraagt (te Molder, 2004). In de LIK-cursus komt deze vraag ook vaak voor en wordt tevens geanalyseerd in mijn resultaten, in de paragraaf ‘de ‘wat wil je van mij?’ vragen’. Naast de globale opbouw van het gesprek, is het voor mijn onderzoek nuttig uit de literatuur te halen wat de rol is van de adviseur. Ik onderzoek namelijk de uitingen van de adviseur en de reactie daarop van de klant.11


3.4.2 De rol van de adviseur

De rol van de adviseur kan in drie stappen worden weergegeven. Het determineren van het

probleem, het determineren van de opties voor het oplossen van het probleem en het bedenkenvan de acties die er genomen moeten worden in de toekomst. Er moet wel rekening worden gehouden met het feit dat sommige mensen geen advies hoeven, maar alleen hun verhaal kwijt willen (DeCapua e.a., 1993).


In het artikel van Hudson (1990) wordt een onderzoek naar advies geven via een

radioprogramma beschreven. Dit onderzoek richt zich voornamelijk op de gehanteerde

discours die gebruikt is in het adviesgesprek. Het soort van advies geven is onderverdeeld in

drie soorten construct. Ten eerste moet er sprake zijn van een situatie waarin een persoon om een instructie of advies vraagt. Vervolgens gaat de adviseur een conversatie met die persoon aan. Tenslotte moeten alle beschreven adviezen en/of instructies worden uitgevoerd in de toekomst (Hudson, 1990). In mijn onderzoek is het dus van belang te kijken naar de fase waarin de adviseur zijn uitingen uitspreekt. In de analyse van het hele gesprek komt ook naar voren dat de categorieën uitingen in de verschillende fases voorkomen.


Naast de fases, is het interessant om te kijken hoe advies wordt gegeven en ontvangen.



3.4.3 Advies geven en ontvangen

In het artikel van Jefferson en Lee (1992) komt naar voren dat mensen al heel vroeg in het

gesprek advies elkaar advies geven, zelfs zonder dat de probleemhebber het volledige

probleem heeft kunnen vertellen. Uit het onderzoek onder advies van de kraamzorg aan

moeders van Heritage en Sefi (1992) komt naar voren dat er soms nog niet eens om advies

wordt gevraagd en zelfs dan wordt het al gegeven.


Jefferson en Lee (1992) beschrijven dat het gegeven advies geaccepteerd kan worden.

Deze acceptatie heeft te maken met een goed verloop van de interactie. Er zijn over het

algemeen twee probleemhebbers te vergelijken. De eerste is de probleem-verteller, die in de meeste gevallen emotionele ondersteuning accepteert. De tweede is de advies-zoeker, die in de meeste gevallen advies accepteert, aldus Jefferson en Lee (1992). Wanneer deze twee door elkaar worden gehaald, ontstaan er problemen. Heritage en Sefi (1992) beschrijven dat er over het algemeen op drie verschillende manieren kan worden omgegaan met het aangeboden advies. Bij de eerste soort markeert de klant de informatie en heeft deze dus succesvol ontvangen. Bij de tweede soort markeert de klant de informatie niet en wordt het adviesvermeden. Bij de derde soort is er sprake van competitie en gaf de klant een reactie waarin duidelijk wordt gemaakt dat zij de informatie al kent (Heritage en Sefi, 1992).


Ook uit het onderzoek van Elbers, Hajer, Koole, Jonkers en Prengers (2002) komt naar

voren dat er verschillende manieren zijn waarop advies wordt ontvangen. Uit dit onderzoek

onder multiculturele klassen worden er drie soorten reacties van leerlingen geconstateerd.


De eerste groep leerlingen legt zich neer bij het gegeven antwoord van de docent. Ze stellen een vraag en accepteren het gekregen antwoord, ook al hebben ze dit niet begrepen.


De tweede groep leerlingen brengt het probleem nog een keer onder de aandacht van de docent, wanneer ze het antwoord niet volledig begrijpen. Dit doen ze door het probleem te herhalen.


De derde groep leerlingen brengt ook het probleem nog een keer onder de aandacht, maar niet door te herhalen, maar door te specificeren (Elbers e.a, 2002).


Het is dus van belang dat er rekening wordt gehouden met de wijze waarop de klant de

uiting van de adviseur ontvangt. Om daar rekening mee te houden, is het van belang altijd te kijken naar wat er aan de sequentie vooraf is gegaan.



 


@@Onder meer hoofdstuk 4 en 5 ontbreken. Het hele onderzoek is op aanvraag beschikbaar. Redactie DENKADVISEREN@@



 


6. Conclusie


In dit hoofdstuk worden alle belangrijkste bevindingen besproken en worden deze gekoppeld aan de theorie van Edu Feltman. Eerst worden de conclusies van de stellingen besproken, gevolgd door de conclusies van vragen. Het volgende hoofdstuk is een beknopte weergave van de conclusies.


6.1 Stellingen

De stellingen zijn onderverdeeld in twee soorten. De stellingen met woorden van de klant en

de tegenstellingen. Bij de stellingen met woorden van de klant was het opvallend dat het

gesprek verder ging op de herhaalde uiting. Vaak koos de adviseur ervoor om een bepaald

deel van het verhaal van de klant te herhalen en niet het hele verhaal. Vervolgens reageerde de klant daar instemmend of afwijzend op. Wanneer de klant afwijzend reageerde, verbeterde hij de adviseur. Dit kwam in de resultaten maar een keer voor. Wanneer de klant instemmend reageerde, ging de reactie van de klant vervolgens verder over hetgeen wat de adviseur had herhaald.


Tenslotte was het ook opvallend dat de beurten van de klant na de herhaling korter waren dan daarvoor. Wat betreft denkadviseren kan herhaling dus gebruikt worden om de klant een bepaalde richting in te sturen van het gegeven verhaal. Wanneer het probleem van

de klant dus uitgebreid wordt besproken, kan een herhaling nuttig zijn om een element van het verhaal te bespreken. Zo krijgt de reactie van de klant een korte vorm.


Bij de tegenstellingen was het opvallend dat de klant ook hier weer instemmend of

afwijzend reageerde. Alleen ging de klant niet verder in op het onderwerp, maar ging zijn

instemming of afwijzing verantwoorden. Het was ook opvallend dat de beurten van de klant

vervolgens juist heel lang waren. Wat betreft denkadviseren kunnen tegenstellingen dus

gebruikt worden om een uitgebreide verantwoording te krijgen omtrent een bepaald

onderwerp.


6.2 Vragen

De vragen zijn onderverdeeld in vier subgroepen. De vragen met woorden van de klant, de

vragen met een inleiding, de ‘Wat wil je van mij?’ vragen en de vragen met een gegeven

antwoord. Uit de eerste groep kwam als opvallendste resultaat naar voren dat de klant verder ingaat op de herhaalde term. Dit resultaat kwam sterk overeen met stellingen met woorden van de klant. Het verschil is alleen dat de klant er niet mee instemde, maar gewoon verder ging toelichten wat hij zélf met de term bedoelde. Bij de gesloten vragen (inversie) waren de antwoorden een stuk korter dan bij de open vragen (vraagwoordvragen). Opvallend is ook dat er over het algemeen in wordt gegaan op de inhoud van de vraag, in tegenstelling tot de resultaten bij de stellingen, waar vaak toelichting of verantwoording wordt gegeven. Deze manier van vragen kan gebruikt worden om inhoudelijk antwoord te krijgen op een vraag.


Het is ook nuttig wanneer de adviseur de klant een bepaald deel van zijn verhaal wil laten

toelichten. Het herhaalde deel. De manier van vragen stellen kwam het meeste voor in de

probleemdiagnostische fase van het gesprek.


Bij de vragen met een inleiding met woorden van de klant is het opvallend dat de klant

ingaat op de gegeven samenvatting in plaats van op de vraag die gesteld wordt na de

samenvatting. Hierbij gaf de klant in zijn reactie nog meer uitleg over zijn probleem. In

termen van denkadviseren gaf de klant opnieuw een rondleiding na het horen van een

samenvatting. De vragen met een inleiding met woorden van de klant kwamen het meeste

voor in de probleemdiagnostische fase van het gesprek. De reactie van de klant had over het55 algemeen een lange vorm. Bij de inleiding met een voorstel kwam naar voren dat het voorstel wordt geaccepteerd of geweigerd. Vervolgens wordt deze acceptatie of weigering toegelicht.


Er wordt dus niet direct antwoord gegeven op de vraag die gesteld wordt na de inleiding.

Deze reactie komt sterk overeen met de reactie op tegenstellingen. Het is dan ook niet

verwonderlijk dat zowel de voorstellen als de tegenstellingen het meest voorkomen in de fase van het gesprek waarin de adviseur adviezen geeft of voorstellen doet. De reactie van de klant had over het algemeen een lange vorm. Deze manier van vragen stellen kan gebruikt wordenom een nieuwe zienswijze aan te reiken aan de klant. Hierbij kan de klant direct laten zien of hij deze zienswijze accepteert of weigert.


Uit de vragen die overeen kwamen met ‘Wat wil je van mij?’ was het meest opvallend

dat alle antwoorden overeen kwamen met ‘Je kunt me advies (of feedback) geven’

.

Vervolgens gaf de klant in alle voorbeelden toelichting over zijn probleem. In

denkadviestermen gaf de klant dus opnieuw een rondleiding over zijn probleem. De reactie

van de klant had in alle voorbeelden een lange vorm. Deze manier van vragen stellen kwam

het meeste voor in de gespreksorganisatorische fase van het gesprek.

Bij de vragen waarbij de adviseur zelf antwoord geeft, kwam naar voren dat de klant

ingaat op de vraag en niet op het gegeven antwoord. Dit antwoord bevestigt of ontkent hij

door een simpele ‘ja’ of ‘nee’, ondanks de vraag in alle voorbeelden open gesteld is. De

reacties van de klant hadden over het algemeen een korte vorm. Deze manier van vragen

stellen resulteert er dus in dat de klant niet meer zelf kan nadenken over zijn antwoord. Hij

wordt dan gestuurd door de adviseur. Dit soort vragen komen het meeste voor in de

gespreksorganisatorische fase van het gesprek.



6.3 Het hele gesprek

Het hele gesprek is opgedeeld in zes fasen. Binnen deze fasen komen de verschillende

subgroep vragen en stellingen voor. Welke stellingen en vragen het meest in de fasen

voorkomen is te zien in het volgende schema:


1. Kennismaking: namen uitwisselen, koffie inschenken, plaatsnemen enz.


2. De klant vertelt het probleem: beginmonoloog.


3. Probleemdiagnose:

a. Vragen met woorden van de klant,

b. Stellingen met woorden van de klant,

c. Vragen met een inleiding met woorden van de klant.


4. Gespreksorganisatie en evaluatie:

a. ‘Wat wil je van mij?’

-vragen,

b. Vragen met een gegeven antwoord.


5. Advies geven en voorstellen doen:

a. Vragen met een inleiding met een voorstel,

b. Tegenstellingen.


6. Afronding: de klant geeft aan dat het gegeven advies/voorstel goed is en beëindigt het

gesprek.


Het begin van alle interacties bestaat uit een kennismaking. De adviseur en de klant stellen

zich voor en nemen plaats. Dan begint de klant over zijn probleem te vertellen. Er treedt in

deze fase geen uitnodiging op van de adviseur naar de klant om zijn probleem te verhelderen of toe te lichten.


In de volgende fase, namelijk de probleemdiagnose gebeurt dit juist wel. In deze fase

komen er voornamelijk vragen met woorden van de klant, stellingen met woorden van de56

klant en vragen met een inleiding met woorden van de klant voor. Het is dus opvallend dat de adviseur in de probleemdiagnostische fase er vaak voor kiest om woorden van de klant te

herhalen. De adviseur bereikt hiermee dat de klant zijn probleem toelicht. Daarnaast bereikt

de adviseur daarmee dat de klant ingaat op de herhaalde term en niet eindeloos uitleg geeft over het probleem. Met vragen en stellingen met woorden van de klant kan de adviseur bereiken dat de klant zijn probleem specificeert. In deze fase gebeurt het ook soms dat de adviseur al adviezen en/of voorstellen doet. Deze worden echter in bijna alle transcripten direct afgewezen door de klant.


Na de probleemdiagnose volgt er een gespreksorganisatorische fase, waarin zowel de

klant als de adviseur aan elkaar duidelijk proberen te maken wat ze van elkaar verwachten.

Deze fase gaat vaak gepaard met een evaluatie waarin beide gespreksdeelnemers ook

bespreken hoe het gesprek tot nu toe is verlopen. In deze fase stelt de adviseur voornamelijk vragen uit de subgroepen ‘wat wil je van mij?’


- vragen en vragen met een gegeven antwoord.

Met deze soort vragen bereikt de adviseur dat de klant nadenkt over wat de adviseur voor hem kan doen in het gesprek van hier en nu. Daarnaast zorgt de adviseur ervoor dat de klant

ophoudt met het probleem uit te leggen wat zich daar en dan afspeelt. Ondanks dat de

adviseur dit probeert te bereiken met de vragen, viel het op dat het antwoord van de adviseur niet altijd over het hier en nu gaat. Het kwam ook vaak voor dat de klant opnieuw zijn

probleem begon toe te lichten.


De volgende fase bestaat voornamelijk uit adviezen en voorstellen van de adviseur. In

deze fase kwamen voornamelijk de groep vragen waarvan de subgroep ‘inleiding met een

voorstel’ en de groep stellingen waarvan de subgroep ‘tegenstellingen’ voor. Met deze

voorstellen en tegenstellingen probeert de adviseur de klant op een andere manier naar zijn

probleem te kijken. Wanneer het lukt om de klant op een andere manier kijkt, is het mogelijk

dat de klant zijn probleem niet meer als probleem ervaart. De voorstellen en tegenstellingen

zijn dus voornamelijk gericht op het aanbieden van andere paradigma’s. Deze voorstellen

hebben in bijna alle transcripten een effect op de klant. De vraag is natuurlijk of dit effect echt is of dat de klant klaar wil zijn met het gesprek, maar de klant zégt dat het een positief effect heeft.


In de laatste fase ronden de adviseur en de klant het gesprek af, op initiatief van de

klant. Deze afronding vindt plaats wanneer de klant heeft aangegeven dat het voorstel of de

tegenstelling een oplossing is voor het probleem van de klant.


6.4 Toelichting schema conclusies

Op de volgende pagina staan al deze resultaten beknopt weergegeven in een schema. Dit

schema is gericht op de meest voorkomende reacties van de klant in het corpus. Dat betekent dus niet dat de reactie van de klant daarmee voorspeld kan worden. Wanneer echter de reactie er anders uitziet als in het schema, geeft dat juist nieuwe informatie over de klant.


In het schema is te zien dat de vragen met woorden van de klant, de stellingen met

woorden van de klant en de vragen met een inleiding met woorden van de klant met elkaar te vergelijken zijn (deze groepen zijn schuin gedrukt weergegeven). In alle drie de subgroepen gebruikt de adviseur woorden van de klant. Het verschil echter is dat bij de stellingen en de gesloten vragen met woorden van de klant, de klant een korte reactie gaf.


Bij vragen met een inleiding met woorden van de klant en de open vragen met woorden van de klant, gaf de klant echter een lange reactie. Nog een verschil was dat bij de stellingen met woorden van de klant,de klant met deze herhaling instemde of weigerde. Bij de vragen was dit niet aan de orde. In alle subgroepen ging de klant verder op de herhaalde woorden, wat dat betreft kwamen de subgroepen wel overeen. De rest van de subgroepen zijn onderling niet zo goed te vergelijken omdat ze niet zoveel overeenkomsten hebben als de hierboven besproken subgroepen.57


8. Discussie

Wat uit dit onderzoek is gebleken is nog maar een fractie van wat je kunt onderzoeken bij de

cursus over denkadviseren. Eventuele vervolgonderzoeken zouden bijvoorbeeld kunnen

ingaan op de weergave van feiten en interpretaties van de klant. In dit onderzoek heb ik alleen laten zien wat die klant precies doet na een uiting van de adviseur.


Wat ook nuttig zou zijn om te gebruiken in een vervolg onderzoek, is het nog

uitgebreider onderverdelen van vragen en stellingen. Ik heb nu alleen de vragen en stellingen verwerkt in mijn onderzoek, die het meest voorkomen in het corpus. Zo had ik in de eerste instantie ook een categorie vragen waarbij het ging om uitingen die de klant moest afmaken.


Echter na het uitgebreid verkennen van mijn transcripten kwam ik tot de conclusie dat daar

maar twee voorbeelden van te vinden waren. Dit vond ik te weinig om te gebruiken in mijn

onderzoek. In dit onderzoek heb ik ervoor gekozen om alleen de stellingen en de vragen die

het meest voorkomen in het corpus te analyseren. In een vervolgonderzoek zou het interessant zijn om álle vragen en stellingen te analyseren.


Dit onderzoek is gebaseerd op één LIK-groep. De generaliseerbaarheid van deze

gegevens is daardoor beperkt. Het zou namelijk kunnen zijn dat er binnen deze groep zo’n

specifieke manier van praten is ontwikkeld, dat deze op geen enkel vlak overeenkomt met die andere groepen. Voor de volledigheid van het onderzoek, zou het dus goed zijn als er ook transcripten uit andere groepen in de analyse worden meegenomen. Helaas had ik die niet tot mijn beschikking. Hierdoor is het moeilijk te stellen dat de conclusies voor alle LIK-groepen

van toepassing zijn. 59


Het hele onderzoek is op aanvraag beschikbaar. Redactie DENKADVISEREN


Ben jij zelf geïnteresseerd om te leren Denkadviseren?







2 weergaven0 opmerkingen

コメント


bottom of page